Les programmes de fidélisation sur le digital

L’accroissement des équipements mobiles dans les ménages a entrainé des comportements nouveaux: les consommateurs ont plus que jamais la possibilité de maitriser leurs achats grâce aux moteurs de recherche et aux comparateurs en ligne.
 
Pour la plupart des clients soucieux d’acquérir aux meilleurs prix, la quête aux coupons de réduction et aux programmes de fidélisation est désormais un moyen d’attraction supplémentaire offert par les acteurs de la grande consommation.

 
Selon les estimations de eMarketer, il y aura 92,5 millions d’utilisateurs de coupons en ligne d’ici la fin de l’année 2012 dans le monde.
L’étude a révélé que 27% des répondants préfèrent recevoir des coupons et des offres numériques contre 33% qui préfèrent toujours les versions imprimées et 39% des répondants au sondage ont répondu avoir téléchargé des coupons de sites web de détaillants au dernier trimestre 2011.
Le coupon est donc un moyen de fidélisation puissant, diffusé au moyen de l’email et des questionnaires en ligne.
L’engouement pour le digital est donc bel et bien présent au sein des foyers: le marketing direct et les recommandations d’achat encouragent fortement les moyens de fidélisation.

Il n’est plus à démontrer l’efficacité des programmes de fidélisation sur le digital. 
Les enseignes et les réseaux de distribution sont d’ailleurs conscients des enjeux sur le digital et les perspectives offertes par les webservices et qui vont surtout permettre de démultiplier et de pérenniser leurs systèmes de fidélisation.
Le mobile qui devient le canal supplémentaire en progression dans les foyers et surtout utilisable partout intégrant Internet est sans doute le prochain support technologique utilisé par les enseignes et les réseaux de distribution avec des développements applicatifs accrus pour toujours plus convertir les communautés.

L’émergence des réseaux sociaux et la notion de temps réel ont également contribué à l’augmentation des interactions directes entre les utilisateurs et les enseignes: les partages d’expériences et les cycles de réponses aux requêtes émises (ainsi qu’aux informations diffusées) sont d’ailleurs plus fluides et rapides.

Néanmoins, l’enjeu principal réside dans la capacité à capter l’attention des utilisateurs mais aussi de les accompagner tout au long du cycle d’interaction.
D’autant que comme nous l’avons évoqué, les web services se sont progressivement imposés comme la technologie de référence en réponse à ces nouveaux moyens d’échanges.

Enfin, rappelons-le, l’utilisation des services à la consommation sur le digital peut être un moyen supplémentaire d’acquisition de nouveaux clients: en améliorant la relation client via des programmes de fidélité pour les réseaux de distribution, non seulement les clients existants seront plus satisfaits et l’attrait de nouveaux consommateurs augmentera.